飞常旅客 VERYLVKE

话说我飞了这么些年，整体来说运气还是相当不错的。唯一一次遭遇严重延误是2018年圣诞节坐皇家约旦航空从法兰飞多哈，最终给我改签了第二天的卡塔尔航空QSuite所以还有点小赚。终于这次的公共假期赶上了英国航空发挥传统艺能，可把我给折腾死了。

简单交待一下背景：今年早些时候寰宇一家来了次“闪促”，欧洲到北美放了大量的超低价商务舱机票，我抢了巴黎-纽约以及布达佩斯-多伦多两套、均为芬兰航空执飞。周五应该是巴黎-赫尔辛基-纽约，然后我另外订了周四伦敦-巴黎的英国航空机票。

周四下班之后坐Picadilly Line去希思罗，晃悠了一个半小时才到快把我搞吐了。过了安检之后去环亚简单吃了点，发现不是很好吃准备转战英航的Galleries North，结果进门的时候员工刷了我的登机牌后还盯着屏幕看了半天。我心里纳闷：难不成怕我是假卡吗？

结果他抬头来了句：由于技术原因我们有大量航班取消，先生您的航班也在其中，请到A10登机口附近询问那边的工作人员。我整个人懵了，人都到休息室了怎么航班突然取消？

赶紧跑到A10，然后工作人员又跟我说要去A21、也没个具体解释。到A21之后并没有指示牌或者工作人员指引，只看到了一个长队。问了一个人后告诉我他们都是航班取消、然后需要排队离开机场再进行后续操作。

行吧我也加入排队大军了，但队伍几乎不动也不知道在干什么。过了20分钟后终于有工作人员反应过来了，开始喊话说离开机场的不要排队直接过去前面自己出去就行，于是我继续晕乎乎跟着大军往前走——又一轮高潮来了，出机场得重新入境英国，继续排队吧。

入境后我整个人依旧懵圈，完全不知道下一步怎么办，看到行李柜台有些人在排队就过去了，虽然他们也不是很清楚自己在干什么。好不容易逮到一个英航的工作人员得到了一些官方指示，结合之前听到的只言片语对情况有了大体了解：英国航空的IT又双叒叕挂了，当天晚上的所有短途航班（至少五、六十趟）全部取消；全部行李（无论是到达还是出发）均无法追踪，乘客需要自行离开等待后续的改签和行李通知。

当场有个美国大妈情绪非常激动，她的行程是美国-伦敦-日内瓦，现在相当于被困在伦敦而且行李也拿不到。所幸我没有托运行李，但我必须在第二天早上之前赶到巴黎啊！

因为觉得BA指望不上我开始想其它办法。首先是查天巡和欧洲之星，然而已经完全没有任何航班或者火车可以及时把我运去巴黎；然后是打电话给芬航问他们能不能想办法，但如意料之中想改签的话费用至少大几千欧元，也不可行。

重新回到出发大厅，我抱着万一的希望又去了值机柜台，现在已经过去两个多小时接近晚上九点了。柜台大妈帮我打电话给票务（英航已经取消了在希思罗的票务中心，仅可远程操作），然而根本打不通，而且据她所说由于IT挂了所以票务也完全进行不了改签等操作。

思虑再三之后决定放弃，打车回家。第二天早上终于打通了英国航空的客服电话，对方了解情况后表示只能改签或者退款伦敦-巴黎的机票，后面的巴黎-纽约由于不是从英航渠道购买、也不是英航执飞所以他们不管。对于这一点我也早有预料所以没有多费唇舌。

这次的航班取消经历真的让我有点恶心到，主要是整个过程完全没有有效沟通，混乱无组织，我们这些受害者的体验极其糟糕。近几年英国航空的IT系统崩溃已经是著名保留节目了，我印象中的大规模事故这已经是至少第三次，而且前两次规模更巨大。我非常清楚地记得前一次距离我的行程还相当接近——因为当时为了表示歉意英航给所有受影响的高卡会员延期了会籍，我还想说差一点没赶上这个好事，结果真的flag不能乱立……

无奈之下只能放弃行程，纽约巴克莱洲际的积分房已经不能取消、然后本来约好的朋友还是决定去就让他住了，据他反映服务和硬件都非常不错。我这边准备着手索赔了，大概研究了一下有几个渠道：

• 根据EC261条例，可以向英航索赔£220
• 向英航发一封投诉信，看看是否能够提供额外补偿
• 延误超过12小时（行程不满五天则为6小时），放弃后续行程运通白金的旅行保险可赔付所有不可退款的损失，上限为£7,500

如果顺利的话经济损失应该基本可以追回，运通白金的保险真香。不说了我去写投诉信了，有后续再来给大家汇报。